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堅守服務初心 捷通華聲用AI助推金融業提質增效

 發布于:2019-12-19 11:22   瀏覽:
如今各行業面臨新客增長放緩,這個現象在消費群體相對固定的金融業尤為明顯。通過優化客戶體驗提升存量客戶價值成為金融業共同的課題,優質的客戶體驗甚至能為企業帶來新的增長突破點。
 
客服中心作為金融機構與客戶直接接觸的關系觸角,是服務客戶、聯絡客戶、維系客戶的橋梁與紐帶。但,傳統人工客服在提升服務質量、創新服務方式、豐富服務渠道等方面已然乏力,無法承載體量巨大且客戶需求愈加個性化的客服工作。
 
① 從內部來看,客服工作的絕大部分屬于機械重復性勞動,枯燥的工作導致大量人員流失,企業承擔著招聘以及員工培訓的雙重壓力;
 
② 從客戶的角度看,漫長的電話接聽等待時間和服務態度良莠不齊的人工坐席,讓客戶對金融公司的信任受到打擊;
 
③ 從業務的角度來看,傳統人工服務模式不僅工作效率低,還會導致客服場景中的海量數據無法被有效利用。這些數據內含客戶身份信息、服務投訴、業務咨詢等重要信息,是企業優化服務質量、提高運營效率,進行營銷決策和產品服務設計的重要參考。
 
 

中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2018)》顯示,2018年銀行業客服中心的智能技術使用率達69%。更多銀行機構通過AI賦能,積極向客戶接觸智能化、業務運營精細化、經營方式輕型化蛻變。
 
 
由捷通華聲推出的靈云AICC全智能客服解決方案,通過調用基于行業領先的語音識別、語義理解、語音合成、大數據分析等核心人工智能技術,與客服中心各業務線深入融合,全面優化客戶服務體驗。目前,靈云AICC已成功服務中國銀行、交通銀行、華夏銀行、光大銀行、民生銀行等數百家金融機構,幫助其打造省心、省力、省錢的智能化客戶服務,以高質量的水準為金融行業賦能。
 
 
某銀行在搭載靈云智能客服系統后,80%的基礎問題得到有效解決??頭ぷ魅嗽貝硬歡匣馗粗馗蔥約虻ノ侍獾哪嗾又薪饌殉隼?,聚焦于模糊性復雜問題或超越機器人權限的問題,服務效率和用戶滿意度均得到顯著提升。
 

 

靈云智能語音導航幫助企業跨越繁瑣的按鍵過程,讓用戶通過語音交互直達業務節點。同時可通過添加大量業務咨詢知識,讓大多數用戶在智能語音導航層就能解決問題,有效減少轉人工服務的情況。第三方數據顯示,2018年銀行業客服中心自助語音服務量為21.88億通,自助語音服務比例達67%,41%的客服中心選擇應用智能語音導航來簡化客戶操作,提高服務效率。
 
 
某信貸公司以往經常面臨催收人員冒稱公檢法和恐嚇、辱罵、嘲諷等違規催收行為帶來的投訴,人力成本也不斷提升。捷通華聲為客戶搭載的智能外呼機器人能夠通過設計合規話術避免風險,做到合規、快速、批量催收外呼。100 路外呼機器人,效率等同于 300 位人工坐席,每年平均節約人力成本2520 萬人民幣,累計回收金額近20億。
 

某銀行信用卡中心搭載靈云智能語音分析系統后,將通話全量轉寫為文字并用規則進行自動打分,質檢覆蓋率從3%提升至100%,服務質量和客戶滿意度得到有效提升。與此同時,對客服大數據進行挖掘與分析,在降低客戶投訴率、提升服務及營銷技巧、捕捉市場商機等方面,為企業提供數據支撐,幫助企業更全面地了解客戶及市場,提升整體營銷能力。




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