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靈云智能客服通過AIIA疫情防控在線服務機器人首批測評

 發布于:2020-02-21 13:53   瀏覽:

目前,新冠肺炎疫情無疑是全社會的焦點,關于疫情的信息更是遍布網絡。然而,這些信息可謂是良莠不齊,很多人無法探究消息的來源和準確性,更有人輕信謠言,產生了沒有意義的恐慌。民眾急需專業、負責任且高效的途徑了解疫情防控最新消息,查詢防控相關的知識與信息。 

在線服務機器人,可接受用戶主動提問,為用戶提供咨詢、問診、查詢等服務,對接官方渠道,能夠為用戶傳達專業真實的疫情動態,幫助用戶輕松快速地獲取想要了解的信息。 
 
為了讓更多民眾獲得專業的咨詢服務,便于相關單位根據需求選擇合適的產品,中國人工智能產業發展聯盟(以下簡稱:AIIA聯盟)通過技術測試、材料審查和企業披露等方式,依托中國信息通信研究院和人工智能關鍵技術和應用評測工業和信息化部重點實驗室,開展了面向疫情防控在線服務機器人的評估測試。
捷通華聲作為AIIA聯盟成員,攜新冠肺炎疫情防控智能機器人系統(靈云智能客服)參與此次評選,且在各項指標上均有出色表現。


參評企業及產品名單
 


 

 
本輪評測系統測試了疫情防控在線服務機器人的多渠道管理、富媒體消息互動、情緒安撫等六項基礎功能指標。
 
基礎功能測試結果(來源:AIIA)
 
靈云智能客服對多渠道進行整合,通過構建統一知識庫,集成最新權威疫情防控信息。用戶通過電話、網頁、微信、APP等渠道進行咨詢時,智能客服均能在后臺進行回復,保證用戶的每一次咨詢都得到最及時的反饋。
 
為了讓用戶獲得更直觀易懂的信息,靈云智能客服可以根據渠道的不同,靈活選擇最優形式展現答案。比如,當用戶使用移動設備咨詢的時候,智能客服可以提供文字、圖片、圖文、視頻等答案形式。當用戶使用網頁時,系統可提供鏈接,方便用戶直接瀏覽答案。



 
本輪評測系統測試了疫情防控在線服務機器人的疫情查詢、問題咨詢、自診問診等五項業務功能指標。 
 
業務功能測試結果(來源:AIIA)
 
針對不同疫情防控場景,評測人員選取了不同的測試數據,根據產品對語料的反饋相關度設置了0-4分五級評分標準。通過測試結果得出,多數產品對咨詢、問診和防控業務場景支持能力較好,高效回復率分別達到35.6%、40.9%、45.0%,有效回復率分別達到70.6%、63.4%、60.0%。 
 
靈云智能客服搭載捷通華聲自主研發的NLU技術,具備強大的自學習功能。從知識庫建設初期,到上線后的知識優化,整個過程中都滲透著機器自學習。自學習能夠輔助人工進行便捷快速的知識加工,減少運營人員的投入,這讓靈云智能客服能夠以最低的人力成本,迅速更新知識,增加新的常見問答對和擴展問。
 


 
智能疫情防控在線服務機器人的核心技術是自然語言處理和對話系統,產品能否準確識別對話中的關鍵詞,并理解用戶意圖成為服務效果的關鍵,因此本次評測選取意圖理解和關鍵詞識別作為核心性能指標。


性能指標測試結果(來源:AIIA)
 
總體來看,各家參評產品在關鍵詞識別和意圖理解能力上參差不齊,準確率最高值與最低值相差都超過了50個百分點。在關鍵詞識別能力上,有6款產品的準確率超過60%,基本可以識別出“新型冠狀病毒”、“N95口罩”、“發燒干咳”、“密切接觸者”等疫情強相關詞匯,以進行關鍵詞匹配和擴展,確保答復的準確性和豐富性。在意圖理解能力上,有7款產品的準確率超過50%,可對用戶提出的問題有針對性的進行答復、相關問題推送和情緒安撫,從而提供精確、及時、有效的服務。
 
用戶進行咨詢時,經常有口語化、信息零散的問法,提問方式也比較隨意。為了更大限度地理解用戶要詢問的問題,靈云智能客服研發了逐字聯想功能,即根據用戶輸入的每一個字推薦他可能想要詢問的問題。比如,用戶只需要輸入“疫情”兩個字,輸入欄上方就會出現與“疫情“相關的完整問題,比如”當地肺炎疫情實時動態“,用戶只需點擊即可獲取答案。
 
其次,用戶提問后,靈云智能客服在給出答案后,還會為用戶推薦相關問題,方便用戶快速了解更多相關信息。
 
咨詢時字寫錯了,也不用擔心。智能糾錯功能會直接為用戶匹配正確問題的答案。如用戶問“怡情防控知識”,系統會自動將問題糾正為“疫情防控知識”,并給出回答。
 
即便在用戶問題模糊的情況下,靈云智能客服也能根據關鍵字初步判斷用戶意圖,并引導用戶明確問題,最終給出答案。



 
在本輪評測中,除上述功能和性能指標外,還統計了截至2月12日各參評產品的訪問量、交互量以及用戶平均在線時長情況。


參評產品運營情況(來源:AIIA)
 
如圖所示,從訪問量上看,超七成產品的總訪問量達到了百萬級,其中總訪問量超過二百萬和三百萬的產品約占三成;從日均訪問量上看,約70%的產品日均訪問量在一萬到二十萬之間,僅有10%的產品突破了二十萬大關;從交互量上看,約75%的產品總交互量超過了百萬條,約78%的產品日均交互量超過一萬條;從用戶平均在線時長上來看,超五成產品達到了2分鐘以上,約37%的產品用戶平均在線時長不足1分鐘,另外平均在線時長超過3分鐘的產品數約占36%。
 
目前,捷通華聲已幫助多地區上線新冠病毒肺炎疫情防控智能機器人系統,幫助各地居民了解最新權威疫情防控信息。在未來工作中,我們將繼續完善富媒體交互形式,以更加清晰易懂且多樣化的形式向用戶宣傳防疫知識。
 



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